本文作者主要對商用車自動駕駛中新興的自動駕駛方案提供商的服務現狀進行講解，讓我們一起來看看吧。
一、前言
1. 概念解釋
- 乘用車自動駕駛：載人，包括轎車、SUV等，常見於出行場景，大家所熟知的特斯拉等，即屬於此概念。
- 商用車自動駕駛：載貨，車型以卡車為主，主要用於物流場景，客戶多分佈在港口、礦山、機場等行業，背景多為國企。
- 商用自動駕駛服務商：主要由新興自動駕駛方案提供商、傳統卡車及設備制造企業構成。
2. 背景
目前商用車自動駕駛服務商主要出售：
- 產品：自動駕駛車輛本身相關軟硬件產品，如車輛、與客戶業務系統對接的車輛調度系統等；
- 服務：與自動駕駛配套的服務，如駐場運維、人員培訓等。
本文主要針對商用車自動駕駛中新興的自動駕駛方案提供商《以下簡稱自動駕駛服務商》的服務現狀進行討論。
二、服務『困局』
1. 行業內卷，人力服務成主流
如今，國內自動駕駛服務商，和其他制造業企業呈現的整體特征一樣——極度『內卷』。
自動駕駛技術本身並無懸殊的高下之分，而配套的高人力成本投入的『駐場式維保服務』已成普遍現象。
論其背後原因，主要為：
- 商用自動駕駛市場本身屬『存量市場』，全國乃至全世界的港口、礦山《商用自動駕駛應用的主要大型場景》數量有限，客戶資源搶奪方面存在著激烈競爭。
在客戶現場，自動駕駛服務商面對面『battle』的場景也時有發生，服務人員的響應效率至關重要。
- 自動駕駛技術本身尚未成熟，故障頻有發生，這對於追求高作業效率的客戶來講，車輛無法行駛造成的業務停擺，損失風險巨大，幾乎是不可接受的。
除此之外，自動駕駛屬高新產品，使用門檻較高，對於習慣於傳統設備操作的用戶來說，許多問題發生以後，幾乎無從下手解決。
隻能由服務商提供駐場運維甚至研發，邊修邊改邊作業，即在客戶滿意度方面，靠『服務』補『產品』的短板。
2. 純人力服務的弊端
在如今整體『走下坡路』的投資市場中，資本愈加偏好短期內高『成本控制』能力、甚至可以『自己造血』的創業團隊。
對於作為自動駕駛服務商的創業公司，常年幾人甚至幾十人的現場運維，還有遠程幾乎24h*7的待命研發，其人力成本是極高的。
長期來看，如何在保證客戶滿意度的前提下，降低產品之外的服務成本，是自動駕駛服務商們必須考慮的問題。
三、破局
那如何擺脫純靠人頭的競爭困局呢？筆者總結建議如下：
1. 自動駕駛產品本身完善
服務依托於產品，說到底，還是需要產品硬。
這個過程中需要自動駕駛技術地不斷完善，降低故障率，收斂問題范圍，減輕後期服務的壓力。
此非『服務』本身內容，故不做展開討論。
2. 服務產品設計
將運維服務設計為產品，用以：
- 降低運維成本；
- 售後服務本身也可作為自動駕駛產品的組成部分，形成增值類服務，增加收入。
其中『降本』當屬首要目標。
目前商用自動駕駛服務商，即便在第一梯隊中，其背景也多以創業團隊為主，而創業公司常見的典型問題，就是工作流程的標準化程度低，尤其在公司逐漸規模化以後，這種『非標準化』帶來的成本、效率問題愈加明顯。
而問題解決的流程也在『非標準化』之列。
目前來看，自動駕駛服務商要解決的問題類型包括：
- 自動駕駛軟件問題，包括感知、規控算法問題等；
- 自動駕駛對系統問題，如車輛調度系統問題等；
- 自動駕駛硬件問題，如激光雷達等問題；
- 車輛底盤故障；
- 網關服務器充電樁問題；
- 客戶新增需求。
這其中，問題『1』，即自動駕駛軟件問題占比最大，也是內部人力投入最多的環節。
自動駕駛軟件問題的處理相關環節為：
目前這個流程裡存在的主要問題為：
現場監控人員解決能力有限，多數情況下隻是承擔了問題遞交給研發的工作，導致高成本的研發人員『過度』參與。
所以運維服務產品要解決的主要問題是，提升易用性，幫助現場監控人員解決部分問題，控制流入研發的問題范圍。
而且長期來看，問題的解決，要通過不斷標準化產品化，由『研發解決』——『現場人員解決』——『車輛自解決』不斷前移，逐步降低後兩個環節的人工參與度。
實現線下的人力運維服務向『線上化——自動化——智能化』的逐步轉變，由純機器代替人工運維這是一個長遠目標，即使是世界頂級的設備制造商如西門子、軟件服務商如Atlassian《代表產品為Jira》，人力運維也並沒有被取代。
過程中，可以一邊標準化，一邊做服務產品迭代，逐步完善。
關於服務產品的具體設計，後續筆者也將繼續更新，歡迎大家與我交流。
作者：產品經理小派
本文由 @產品經理小派 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。